携程被网友吐槽捆绑销售

摘要：并不只携程一家在这样做，但区别在于，如果用户想取消搭售产品，需要几步？

作者：卢晓明

吐槽携程的时候又到了。

似乎每一年，这个OTA巨头都会因为类似捆绑销售的手段被吐槽。

1、携程遭网友吐槽“强盗逻辑”

在微博上，一位名叫“投行老范”的微博网友就公开吐槽了一下这个问题。

首先，这位网友宝宝夸了夸“以前的携程”，规规矩矩、兢兢业业，然后重大转折“不过”就出现了。

他说，在携程订机票的时候，付款的时候系统会直接加价，增加的价格里面，出了意料之中50元的机场建设费之外，还默认购买了一个“成人套餐”，里面含有36块的酒店优惠券。这个优惠券的具体功能，记者查了一下，大概是在订酒店的时候可以抵大于购票价的价格。

具体作用可以参照下图：

酒店优惠券左右说明

这位网友称，这张优惠券他从来没有用过，默认给用户勾选、附带服务，这是“强盗逻辑”。

何况，若用户如要要找到取消路径，还很不容易。在手机APP上的话，首先需要点击订票按钮下面的倒三角形，展开列表，发现除了默认勾选的“酒店优惠券”之外，还有“航空组合险”、“接送机优惠券”。

投行老范操作界面

页面上并没有直接取消的按钮，而是还需要用户进一步点到某一个附加服务上，再次展开页面，点击不需要，才能取消。也就是说，在APP上，用户至少需要做不少三次点击，打开新列表，才能取消这个默认的“酒店优惠券”。

取消页面

记者在PC端上试了一下，同样需要点开预订下面的小三角形，才能找到取消列表，同样需要三次点击，才能取消默认勾选的服务。

PC端取消操作页面

除了机票之外，在购买高铁的时候，也有会类似的情况发生。在进入付款页面的时候，系统会默认购买一个名为“极速出票、退改签”的服务。

（然而却似乎找不到这个服务有什么用……毕竟高铁票本来退改签好像就不难）

如果用户不想买的话，需要在右侧的应付总额下取消勾选

（不过一定要记得哦）

高铁票付款页面

PC端上取消高铁票附带的这个“极速出票”的服务，倒也不算繁琐，但是在APP端，就稍微有点点复杂了，至少是要在付款页面点击两次，进入专门的取消页面。

所以，这位投行老范就觉得这样略坑。

为什么说每年这个OTA巨头都因类似的东东被吐槽，36氪查询了一下过往的资料，之前携程就因捆绑销售而被用户投诉，那时候可不单单是默认勾选，而是直接强制销售。

据2013年的报道，那时候，消费者想要买火车票，就需要购买附加的交通意外险。当时已经被铁道部门指为违规。

2013年用户与携程客户对话

到了2015年，携程也早遭遇了同类吐槽，起码在买机票时，用户必须花30元在“航空意外险”、“自驾租车优惠券”和“礼品卡（任我游）”中三选一。

2015年的购票页面截图

在2016年，携程也因网购机票问题被权威部门指责已构成欺诈消费者

暗藏“猫腻”的网购机票：权威部门——携程网已构成欺诈消费者

2、一个利润很薄的行业，一家需要赚钱的公司

携程目前已经取消了强制购买的政策，仅选用了默认勾选。

其实，从整个OTA行业来说，在航空险销售上，有很多平台都是在用户下单买机票的时候，就会默认购买附加产品。不想买的用户需要专门手动取消。某种程度上，这不是只有携程一家在做类似的事，区别可能只是，用户想要取消这个附加产品，步骤有多复杂。

OTA之所以选用类似的模式，与目前的行业情况不无关系，但就机票和火车票等标准化产品而言，同质化问题严重，各个平台只能依靠低价招揽用户。

而且，携程也没有办法通过直接在票价里加价，来增加利润。OTA不能对来自航空公司官方机票进行加价销售，票价要与航空公司官网一致。

那么利润该来自哪里？卖点附加产品呗。

曾有业内人士对媒体称，携程有颇大一部分利润是来自保险代理：以携程这样的规模，拿到保费金额的80%甚至更高的比例作为代理佣金已经是公开的秘密。也就是说30元的意外险，携程拿走24元，保险公司拿6元。

而且，至今携程的呼叫中心依然有一万多名客服人员。这家被嘲笑是“鼠标+水泥”的公司，在人力成本上至今是高于同行的。今年3月，做平台模式、没那么重人力成本的阿里飞猪，曾经发起过一个倡议，说要把飞机票做成一款更纯正的“三无”产品：无强制捆绑搭售、无猫腻、无潜规则。

其实，携程也不是强制购买，而是默认搭售，然而争议点在于，上述复杂的取消步骤，依然影响到了用户体验，让用户觉得网站有意误导用户购买；有很多没有细心留意的用户，可能直接付款了，甚至会觉得有点被骗的感觉。

携程官方对36氪回应说：

“如果用户买了附加产品后感到不满，想要取消，又不知道怎么取消，可以拨打携程的客服电话，携程保证会为用户取消掉附加产品。”

3、如何平衡盈利与用户体验

更重要的，是携程这样的公司，未来怎么平衡盈利和用户体验之间微妙的关系？

因为盈利需要，搭售保险和优惠券等产品，这都可以理解，但在具体的方式上，取消搭售产品要分几步？一旦把取消按钮放得更明显，会降低多少附加产品的销售额？是不是为了追求盈利数字，要把取消入口藏得那么深、以至于到了用户要吐槽的程度？

《新周刊》杂志副主编蒋方舟在使用携程过程中经历了一次糟糕的用户体验，并发微博吐槽携程网：

更宽泛来看，把“取消类”入口变得非常隐蔽，在中国互联网业是常见做法。

例如，在做炒股理财的佣金宝中，用户一旦想要把放在佣金宝里的资金提回银行账户，在微信端是没有办法直接退钱的，需要下载App，做完风险鉴定问卷后才行；滴滴顺风车刚做了一个新改版：以往免费的“邀请司机来接”功能，现在需要再多付点钱，才能发出邀请——你也可以选择不加价，但是需要点开“其他”这个按钮，在新页面中手动输入“0”元。

滴滴顺风车的邀请司机页面，现在需要加价了

这不是单单携程一家公司要面临的问题。

本文作者卢晓明，著作权归微信公众号36氪（wow36kr）所有，如有侵权，请联系新浪新闻客户端。

微博热议——

@游云庭律师（法律工作者）：

京东、携程两大公司销售火车票强制搭售保险充分显现了大公司的贪婪，既想销售火车票又不想遵守政府对火车票销售代理费5元上限的规则，所以企图通过销售火车票时强制捆绑销售保险绕过限价规定获取超额利润，但这种规避很可能被判无效，同时也违反了《反不正当竞争法》的规定，其攫取的仍然是非法利益。

@迷了路的老鸽子（票务CEO）：

我只能说一句，首先你要贪小便宜，其次机票有很多折扣，有很多折扣是没有发票的，你订的联程票，我没猜错的话应该是东航的，不过代理事先没有说出这个票的规则也有错，你个人也有错，所以你没必要这么黑人家，这个行业也有代于规范。

@-困了（微博网友）：

携程的责任占小半，其实是代理商违规出票，现在代理机票的利润少的可怜，代理已低票价卖出，通过后期高额的退改签费用，还有行程加段等手段来弥补亏损，本也无大碍，出现这种问题，携程会向代理商索赔赔偿给顾客，携程纵然问题太多，毕竟代理商参差不齐。

@snea（微博网友）：

携程与航空公司常旅客俱乐部合作订房应返里程，但却规定要装专用客户端，填优惠码。这个专用客户端在你更新时就变成了普通客户端，而且下载链接经常跳转到普通客户端，现在网站也没有填优惠码的地方，然后把责任推给用户。携程缺乏诚信，缺乏对合作公司和用户的尊重。

@Sinclai（微博网友）：

搜一搜“携程 投诉”内容真不少，看来携程服务下滑真的很厉害，一个品牌建立难，毁起来倒是容易，看来我在这个节点也遇到被携程坑的事不是个案。别以为垄断就能霸王，对老用户还扯话术，还把用户在不同部门之间踢来踢去，注销联名卡，以后不会再用携程了。

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