摩拜押金难退，客服难找？

摘要：摩拜表示目前用户押金可以秒退，2到7天是根据微信和支付宝等通道提现时间。

充值余额退款约定不明确、APP中没有明确余额退还通道、押金退还须2到7天到账、客服总是“坐席全忙”……时下，共享单车已经成为最热门的日常应用，但相关问题也逐渐暴露。

10日，针对用户和媒体质疑，记者独家向摩拜单车方面进行了求证，涉及退款难、客服忙、人身保险等问题。其中，就押金退款难问题，摩拜方面表示，目前用户押金已经可以实现秒退，设置2到7天是根据微信和支付宝等付款通道提现时间。记者亲测发现，点击“押金退款”的确瞬间退款成功。押金额按照原付款通道微信支付-信用卡返回，但仍需0到3个工作日。

问题一：为何余额难退？

回应：审核量大可1元起充

亲测：暂未发现1元充值入口

有媒体报道指出，摩拜APP中没有明确的余额退还通道。记者查询发现，根据摩拜充值协议中账户余额使用规则，用户充值本金中未使用部分可申请退款，但APP中确实没有退款入口。使用规则条款中仅提供了一个邮箱地址，要求用户提供注册信息，并称7个工作日内受理。

对于上述问题，摩拜对记者表示，用户余额是可以退还的，并且为了减少退还余额带来的巨大工作量，摩拜是唯一一家设置“一元起充值”的单车平台。

据摩拜介绍，由于余额的计算审核工作非常繁琐，在退还手段上，平台设置了邮件受理方式，并留出一定工作时间。除此之外，用户还可通过APP报障通道、微信公众号、客服电话等渠道提出余额退款要求。

记者在摩拜APP充值页面进行亲测，但并未找到无所谓的“1元起充”入口，页面设置充值金额分别为10元、20元、50元和100元。

问题二：客服电话为何难以打通？

回应：业务繁忙但不便透露客服规模

亲测：拨打3次“坐席全忙”

2016年12月25日，入驻搜狐公众平台的作者cook十三妹发文称，自己发现余额异常后，联系摩拜所有服务通道都没有回复，经过2天不断反馈问题才得以解决，且提供注册信息，系统无法直接统计充值和消费额，需要用户本人计算。摩拜客服系统被吐槽“不智能”。

3月5日，北京青年报《摩拜单车充值难退款遭吐槽》一文指出，北京青年报记者联系摩拜单车公关负责人，公关表示，车费可以通过电话联系客服退还，但北青报记者亲测发现，客服电话很难接通。

对此，摩拜方便回应称，由于用户体量不断增长，目前充返、免费等推广活动业务繁忙，导致电话客服有占线情况。

当被问及客服人员规模，摩拜表示不便透露，但自称客服实力已在业内达到领先。此外，摩拜介绍称，除电话客服，APP报障通道有24小时客服人员响应，用户还可通过微信公众号以及用户群等渠道反映问题。

截至发稿，记者也先后3次拨打客服电话，均显示“坐席全忙”。

问题三：押金退还为什么设置2到7个工作日？

回应：已实现秒退

亲测：秒退成功原付款通道需0到3个工作日到账

近来，有媒体反映用户担心，共享单车押金充进去容易退起来难，在一充一退的时间差里，共享单车平台数亿款可能存在监管乱象。

以摩拜为例，艾瑞咨询最新统计数据显示，2017年第一周（2017.01.02-2017.01.08）摩拜单车APP（不含微信小程序）的WAU（周活跃用户数量）达584.9万人，照此计算，押金总额达到17.5亿元。

摩拜单车创始人胡玮炜在2月28日做客人民日报客户端视频访谈节目中曾表示，摩拜单车押金的账户一直是独立的且被监管的。摩拜跟招商银行有合作，专门来监管押金的账户。

而针对用户对于押金退还需要2到7个工作日的不满，摩拜告诉记者，2到7个工作日的设置是与微信和支付宝等付款渠道提现时间同步，且“目前在技术上已经可以实现秒退了。”

对于市场上有些单车平台推出免押金免实名注册的做法，摩拜评价称，诚信押金以及实名注册的设置，是为了通过制度的力量催生健康的行业市场，规范用户的行为。“一味降低门槛吸引用户使用，其实是制度漏洞，容易引发使用乱象。”

对此，记者亲测发现，点击“押金退款”的确瞬间显示“退款成功”。押金按照原付款通道微信支付-信用卡返回，但仍需0到3个工作日才能到账。

问题四：是否为用户上保险？

回应：已有布局

亲测：APP暂无公示

9日，发表于中国消费者报的《共享单车“充值很顺利退款约定不明”》一文指出，除OFO外，其他经营者在APP中都没有明示用车的意外伤害等保险保障。文章称，上海市消保委表示，因为消费者使用的是经营者提供的单车，经营者应该保障消费者的骑行安全，为用户购买意外伤害保险和第三者责任险，并公示用户使用过程中发生伤害事故的责任认定程序和赔偿范围。

对此，摩拜对记者回应称，2016年11月，摩拜已经和众安在线财产保险股份有限公司合作，协商订立保险协议，为摩拜单车的用户提供全面保障。

截至发稿，记者通过APP尚未查询到索赔程序、责任认定等相关公示说明。

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微博热议——

@庄青zhuangqing（微博自媒体）：

这个问题如果没有信誉，摩拜的发展将成硬伤。注册费高达299元，这个本身就太高了，有的共享单车注册押金也就99元，比较合适。如果每一个注册299元，摩拜这笔坐拥的巨款就太是个问题了，还难退，以后谁敢注册。建议摩拜将押金一律改为150元以内，多余的折合成骑行消费款，有要求退的，言必信。

@北京维权律师王勇（律师）：

退押金就是解除合同关系了，这种情况下双方应该全面清算，包括充值的剩余款项都应退还。所以，如果报道属实，真的在充值退款环节不顺畅的话，还真的要妥善解决好，维护消费者的合法权益。

@HorsemanB0jack（建筑师）：

下午第一次使用摩拜，使用结束没出付款页面，使用前没提示得充值可用还不能退，这才是吐槽之点！我可以选择不充值零付啊，你们为了效益冲多少送多少是你们的事，我为什么要为了退299押金必须充值10块还不能退？你们怎么不看问题重点！

@文艺清新小公关JK_G（微博网友）：

如果充值不能退，那就明说，不要弄个客服电话遛顾客玩，要是能退，就应该提前设定好流程和时间节点，让大家明明白白消费，现在这个样子反而落人口实，自砸招牌。

@逆光错爱（微博网友）：

变相融资可以忽略，毕竟确实为使用者提供了方便，双赢的事情。但是不得不吐槽自行车太难骑，骑不到五分钟就骑不动了。如果是女生力量小，那我亲眼看到对面一个壮汉晃晃悠悠气喘吁吁骑过来怎么破？另外当用户量激增的时候，希望把配套的服务提高上来，不要只是拿集到大众的钱来理财或者投资。