摘要：2016年以来，上海消保委共接到有关苹果消费者投诉2763件，投诉量同比增加近2倍。其中，10月以来，接到涉及该公司的投诉1221件，同比增加近6倍。
前一段时间，三星Note7手机发生爆炸的新闻引发舆论关注，而最近又有消费者表示，自己使用的苹果iPhone6s手机，出现了“异常自动关机”的情况。
2016年1月1日至11月30日，上海消保委共接到有关苹果电脑贸易（上海）有限公司的消费者投诉2763件，投诉量同比增加近2倍。其中，10月1日至11月30日，接到涉及该公司的投诉1221件，同比增加近6倍。
就近期苹果6s等型号手机被大量投诉有异常关机的问题，12月1日，上海市消保委公布了今年以来收到的对苹果手机的投诉情况。
公布8起案例，包括手机自燃爆炸
2016年10月1日至11月30日，上海消保委集中接到关于苹果手机异常关机的投诉860余件。从消费者投诉情况看，一是除iPhone6s外，iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus手机均存在剩余电量20%-80%情况下异常关机；二是2015年9月至10月以外生产的iPhone6s出现异常关机；三是2015年9月至10月间生产的符合更换电池条件的iPhone6s无法及时获得售后服务。
曝iPhone 7国行首炸：手被炸肿 脸部也受伤
案例一：消费者黄先生反映，2015年9月购买了一台iPhone6手机。自2016年10月起，该手机在剩余电量50%的情况下出现异常关机。
案例二：消费者丁女士反映，2014年11月在苹果官网购买了一台苹果iPhone6 plus手机。自2016年10月起，该手机在剩余30%电量时出现异常关机。
案例三：消费者刘先生反映，2015年12月在苹果旗舰店购买了一台iPhone6s plus手机。自2016年11月起，该手机在剩余30%电量时出现突然关机。
案例四：消费者徐先生反映，2015年12月购买了iPhone6s手机。自2016年8月起，该手机在剩余电量40%-50%时出现异常关机。经向苹果官方客服热线4006668800查询，对方告知不属于《iPhone6s意外关机问题计划》更换手机电池范围。
案例五：消费者吴小姐反映，2015年9月购买了一台iPhone6s手机。自2016年9月起，该手机在剩余电量30%左右时出现异常关机。吴小姐根据苹果公司《iPhone6s意外关机问题计划》，前往苹果售后服务维修点更换电池，却因店方缺乏电池备货难以解决。
案例六：消费者刘女士反映，2015年10月购买了一台iPhone6s手机。自2016年10月起，该手机在剩余电量50%左右时出现异常关机。经查询，该手机的生产日期为2015年10月17日。刘女士前往苹果零售店要求更换电池，却被告知该手机的生产日期超出苹果公司《iPhone6s意外关机问题计划》所规定的“2015年9月-10月”的范围。
2016年9月1日至11月30日，上海消保委接到8名消费者投诉，反映iPhone手机在正常使用或正常充电的情况下突发自燃。
案例七：消费者章先生反映，2014年11月购买的iPhone6手机于2016年9月30日正常待机情况下，突然冒烟自燃。
案例八：消费者陈女士反映，2015年3月购买了一台iPhone6s plus手机。2016年8月31日，该手机发生自燃爆炸，致使手机屏幕粉碎，后壳、电池发黑。后苹果公司为其更换了同型号手机，但并未告知陈女士引发手机自燃爆炸的具体原因。
除此之外，今年以来，消费者苹果账号频频被盗，苹果公司迟迟不予协助解锁，致使相关投诉集中爆发。2016年1月至11月，上海消保委共接到相关投诉1070件。
家住朝阳区的苹果手机用户刘女士告诉记者一件奇怪事儿，自己使用了1年的iPhone 6s手机最近根本等不到电量不足提示，通常在显示还有60%多电量的时候，就无缘无故关机了，必须连接充电器才能再次开机。
刘女士：“我之前出门之前手机还有70%的电量，但一出门就提示电量不足，然后就自动关机了。但插上充电器之后，发现电量是充足的，还有6-70%。当时我查了一下，说是怕冷，自我保护。”
记者了解到，苹果手机电池怕冷已经不是什么新鲜事，在苹果官网的技术支持页面上，有官方文章指出：在低于运行温度范围的寒冷环境内使用iOS设备可能会暂时缩短电池的续航时间，并导致设备关闭。请在温度介于0至35之间的环境内使用iOS设备。低温或高温环境可能会导致设备改变行为以调节温度。起初，刘女士以为是天冷的关系，但从今年的10月开始，刘女士的手机开始频繁自动关机，而且大多是在室内发生的。
刘女士：“最近新系统更新，更新过ios10之后就开始自动关机，我现在不带充电宝都不敢出门。”
发现自己的手机自动罢工的情况越来越频繁，刘女士也曾跟苹果官方客服进行过咨询。
刘女士：“客服通过远程技术支持，说我的手机电池还算健康，没有达到更换电池的程度。但是我的手机已经出保修期了，我觉得苹果这么做让基础体验变得很差。”
电池没有问题，但手机提示电量不足的情况频发，维修又可能需要自己买单。刘女士认为这是产品的设计缺陷，于是向北京市消协进行了投诉。同时，记者在网上搜索苹果6s自动关机维权群中看到，该群已有上百人，维权者来自北京、上海、天津、沈阳等全国各地。
陈先生：“本来还有70%的电量，很快就提示只有20%报警，然后就关机，插上充电器就好了。”
徐先生：“我5天前因为这个问题更换过了电池，健康度显示99%。但就在几天前晚上带孩子出去玩，30%电量情况下又关机了。”
现如今这手机可天天离不了，您说这见天儿老没电谁受的了啊。
记者了解到，目前消费者反映的问题集中在以下几种，有50%-60%电量的情况下自动关机、系统升级后自动关机情况仍存在、环境较冷甚至室温时自动关机、自动关机后不连接充电器无法开机等，涉及问题的手机包括苹果iphone6、6s系列产品。那么，面对多名消费者反映的问题，苹果公司会给出怎样的解释呢？又究竟能不能解决手机很快没电关机的问题呢？
记者准备了一台使用时间不到1年的苹果iphone6s手机，这台手机近期经常出现仍有电量时自动关机的情况。记者拨打了苹果官方400客服，对手机的问题进行咨询。
苹果客服：手机有电情况自动关机有几种情况，一个是长时间没有关机，第二是软件过多，第三是系统问题，有些软件和系统有冲突。建议升级系统时用电脑升级，数据不会丢失。
记者：我是不是应该到店里查一下。
苹果客服：是的，建议您到店内售后进行全面检查了。
经过网上预约，记者于11月13日一早来到了北京王府井的苹果官方实体店。
记者：最近老动不动啪就黑了。
苹果售后服务：有可能天冷，有可能系统有问题，有可能主板有问题，一会帮您检修，有问题返厂。
客服人员告诉记者，最近来进行售后服务的用户比较多，让记者过半个小时候后再来。但在等了快1小时候，苹果售后维修人员才正式开始给记者的手机诊断问题。
客服维修：您是在更新了ios10系统之后发现的么。
记者：对，开始以为是天冷，但是后来发现室内也有这问题。
客服维修：是，最近很多人都来反映这问题。
记者：多么？
客服：多，来10个里面聊完，8个、7个都是这个问题。
记者：什么问题？
客服：可能是电池损耗，跟人老了一样。
随后，售后维修人员对记者的手机进行了电池健康度检测。
客服维修：这是电池循环的情况，我们按照一年365次算，就是冲过365次，现在您的手机电池健康度在85%。不属于有问题的，低于80%才用进行更换。
有电量的手机频繁因为提示电量不足而自动关机，但检测电池又没有问题。客服人员表示，此类问题的真正原因还不清楚，需要返厂检修。由于记者的手机处于保修期内，苹果公司会承担产生的费用。但对于不在保修期内的问题收集，用户就只能自己买单，如果需要更换电池，就需要支付580多元，如果需要刷机或换新机，就得一两千元。这让中招的消费者们感到很不合理。
鉴于苹果iPhone 6和iPhone 6s系列手机在中国有相当数量的消费者，且同一问题反映人数较多。11月15日，中国消费者协会已经向苹果（中国）有限公司就iPhone 6和iPhone 6s系列手机异常自动关机问题进行查询，维护消费者合法权益。那么，接到这封查询函之后，苹果公司将会如何回应呢？手机的故障原因又究竟能不能找到呢？
在查询函中，中国消费者协会抛给了苹果三个问题，其一iPhone 6 和 iPhone 6s 系列手机自动关机的原因？手机电池是否存在问题？二，消费者就异常关机问题反映到你司，你司如何处理？第三点，就是如果异常关机问题大面积出现，苹果公司将采取何种补救措施？这也是消费者们最为关心的问题。
那么明明显示有电但却很快关机的现象究竟是什么原因造成呢？会不会是消费者使用不当呢？
可能反方面面的问题都有，包括天冷，包括系统升级，包括硬件的老化。如果是倒退来看，有充电才能开机的，那么苹果有一个保护机制，就是写保护，一般系统认为没问题，就不写这个写保护，但是一旦真的出现问题，就会卡在这，出现无限循环，他的表现就是手机提示没有电量，自动挂关机，充电时再次重启。
那么，问题的真正原因可能会出在哪里呢？在中消协发布查询函的三天后，11月18日下午记者再次拨打了苹果官方客服电话。
苹果官方客服：我们对于这个问题已经高度重视，目前需要美国总部的最终检测结果，目前还没有找到具体原因。我们会积极为消费者解决问题。建议您先进行检查。
面对各方关注，针对中消协提出的iphone6s系列手机自动关机问题，截止到目前，11月21日苹果最新回应称，序列号在一定范围内的问题机型可免费更换电池。苹果在官方回应中表示，已经确认有极少数的iphone6s设备可能会意外关机。且强调这并不是一个安全问题，仅会影响到序列号在一定范围内、生产日期为2015年9月到10月之间的设备。如消费者遇到问题，请前往零售店或者授权经销商进行确认，是否可以进行免费的电池更换。法律人士认为，只有找出真正的问题，才能够更好的为消费者的解决问题。
消保委呼吁苹果以实际行动换回信赖
近期，中国消费者协会先后两次公开函询苹果公司iPhone手机异常关机的问题。上海市消保委也曾于11月就iPhone手机异常关机等问题多次约谈苹果公司。尽管苹果公司发布了《iPhone6s意外关机问题计划》，但大量发生异常关机问题的iPhone6、iPhone6 plus和iPhone6s plus以及生产日期在2015年9月至10月之外的iPhone6s手机依然故障原因不明，众多的消费者投诉亟待解决。对此，上海市消保委认为，苹果公司作为大型跨国企业，应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，依法履行义务，主动承担责任，消除质量隐患，落实售后服务。
一是苹果公司应当对消费者负责。消费者基于对苹果品牌的信任，选择了苹果产品，却遭遇异常关机、突发自燃、账号被盗等烦恼，大量消费投诉无法有效解决。在此，上海市消保委呼吁苹果公司及时处理各类消费者投诉，最大限度地保障消费者诉求。
二是苹果公司应当对产品质量负责。质量是企业的生命，是立足市场的根本。苹果公司出台的《iPhone6s意外关机问题计划》以模糊的生产时间为界限，排除对《计划》外产品提供完善的售后服务，是对法定质量担保责任的推卸。在此，呼吁苹果公司对所有出现问题的手机型号进行彻底技术排查，查明原因，公布整体解决方案。
三是苹果公司应当对企业自身负责。苹果公司凭借出色的产品体验，在中国乃至全球市场独占鳌头。问题发生后，更因主动承担责任，妥善解决争议，赢得公众尊重。在此，呼吁苹果公司设计简便及人性化的售后服务流程，消除售后服务障碍，确保售后措施“落地”，以实际行动换回消费者的信赖。
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